Z pewnością nieraz zdarzyło Ci się zamówić produkt w sklepie internetowym i wybrać wysyłkę jedną z firm kurierskich z komfortową dostawą do domu. Niestety w wielu przypadkach dzieje się tak, że paczka dociera uszkodzona, jej zawartość ulega zniszczeniu lub przychodzi do Ciebie ze znacznym opóźnieniem, co wiąże się z dodatkowymi nerwami i kosztami. Złożona reklamacja w wielu przypadkach nie jest rozpatrywana z korzyścią dla klienta. Co zrobić w takiej sytuacji?
Odpowiedzialność cywilna przewoźnika – na czym polega
Odpowiedzialność cywilna przewoźnika drogowego jest regulowana ustawą z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe w art. 65 ust. 1. - przewoźnik ponosi odpowiedzialność za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki powstałe od przyjęcia jej do przewozu aż do jej wydania oraz za opóźnienie w przewozie przesyłki.
Do obowiązków nadawcy należy oddanie przewoźnikowi rzeczy w stanie umożliwiającym ich prawidłowy przewóz i wydanie bez ubytku i uszkodzenia. Zgodnie z art. 65 Przewoźnik jest obowiązany przewieźć przesyłkę w oznaczonym terminie. Przyczynę i czas przedłużenia oraz zawieszenia biegu terminu przewozu przewoźnik jest obowiązany wskazać w liście przewozowym.
Jeżeli przesyłka została przyjęta bez zastrzeżeń to co do zasady powoduje to wygaśnięcie roszczeń z tytułu ubytku lub uszkodzenia, z wyjątkiem kiedy szkodę niedającą się z zewnątrz zauważyć uprawniony stwierdził po przyjęciu przesyłki i w terminie 7 dni zażądał ustalenia jej stanu oraz udowodnił, że szkoda powstała w czasie między przyjęciem przesyłki do przewozu a jej wydaniem.
Zakres odpowiedzialności przewoźnika za towar i bagaż
Zakres odpowiedzialności przewoźnika obejmuje szkodę – utratę, ubytek, uszkodzenie oraz opóźnienie w dostarczeniu towaru lub bagażu od momentu jego przyjęcia do przewozu aż do wydania. Odpowiedzialność przewoźnika nie zachodzi jeżeli towar miał wady fabryczne, był źle zapakowany lub nie nadawał się do transportu. Odpowiedzialność przewoźnika za towar pozostaje po jego stronie jeżeli wystąpiły wady pojazdu lub wina jego pracowników przyczyniły się do powstania szkody.
Z odpowiedzialności przewodnika może zwolnić go wina nadawcy lub okoliczności niezawinione, tzw. szczególne niebezpieczeństwo. Szczegółowe zasady zależą od rodzaju transportu, nieco inaczej reguluje to polskie prawo, międzynarodowa konwencja CMR, prawo przewozowe czy przepisy lotnicze.
Odpowiedzialność przewoźnika za uszkodzenie towaru i inne szkody – jak złożyć reklamację?
W przewozie krajowym, co do zasady przewoźnik odpowiada za utracenie, ubytek, uszkodzenie przesyłki od przyjęcia do wydania oraz za opóźnienie. Zwolnienie następuje m.in. gdy szkoda wynika z przyczyn po stronie nadawcy/odbiorcy, z właściwości towaru albo z siły wyższej. Możesz ubiegać się o odszkodowanie za:
- utratę/ubytek do wartości przesyłki (wg ceny z faktury/cennika lub wartości rzeczy tego samego rodzaju i gatunku)
- uszkodzenie - proporcjonalnie do procentowego spadku wartości
Jeżeli paczka przyszła uszkodzona to w obecności kuriera powinieneś sporządzić protokół szkody. Często jest tak, że dostawca przywozi paczkę i odjeżdża. W takiej sytuacji koniecznie sporządź protokół szkody oraz pismo reklamacyjne. Zrób zdjęcia wszystkich uszkodzonych miejsc, a także zawartości. W reklamacji powinny znaleźć się takie informacje jak:
- nadawca
- dane przesyłki: Numer listu przewozowego, data nadania, opakowanie, rodzaj zawartości – te kwestie w wielu przypadkach wystarczy odpowiednio zaznaczyć pola
- opis zdarzenia i charakter szkody – możesz dodać postawę prawną
- protokół szkody
- załączniki w postaci zdjęć
- wartość szkody, a także jeżeli poniosłeś z tego tytułu jakieś dodatkowe koszty to niezbędne dokumenty potwierdzające je
- datę, podpis
Warto dopisać informację, że zgodnie z obowiązującym prawem przewoźnik ponosi odpowiedzialność za uszkodzenie przesyłki od przyjęcia do wydania, chyba że szkoda powstała z przyczyn od niego niezależnych, a także informację, że zastrzeżenia zgłoszono w wymaganym terminie.
Konwencja CMR i odpowiedzialność przewoźnika w transporcie międzynarodowym
Konwencja o Umowie Międzynarodowego Przewozu Drogowego Towarów (CMR) ma zastosowanie jeżeli miejsce przyjęcia towaru i miejsce dostawy znajdują się w różnych państwach (co najmniej jedno jest stroną CMR). Przewoźnik odpowiada za zaginięcie (całkowite/częściowe), uszkodzenie towaru i opóźnienie między przyjęciem a wydaniem. Odpowiedzialność przewoźnika w transporcie międzynarodowym nie obowiązuje jeżeli uszkodzenie, zaginięcie czy opóźnienie powstało z winy osoby uprawnionej, jej zleceniem nie wynikającym z winy przewoźnika, wadą własną towaru lub okolicznościami, których przewoźnik nie mógł uniknąć i których następstwom nie mógł zapobiec.
Osobną kwestią jest odpowiedzialność przewoźnika za bagaż. Przy bagażu rejestrowanym objęty jest on odpowiedzialnością przewoźnika za wyjątkiem, kiedy bagaż był wadliwy. Przedmioty wartościowe nie są objęte ochroną i powinny być przewożone w bagażu podręcznym. Szczegółowe informacje dotyczące uzyskania odszkodowania znajdziesz w regulaminie i wytycznych przewodnika. Jeżeli złożone pisma nie przyniosą efektów, konsultacja z prawnikiem online pomoże uzyskać niezbędne informacje.
Odpowiedzialność przewoźnika lotniczego i różnice w innych gałęziach transportu
Odpowiedzialność przewoźnika za uszkodzenie towaru, jego zniszczenie/utracenie i opóźnienie ładunku między przyjęciem a wydaniem w transporcie lotniczym spoczywa na przewoźniku. Będzie z niej zwolniony, jeśli wykaże, że szkoda wynika z okoliczności, których nie mógł uniknąć i których następstwom nie mógł zapobiec. W przypadku reklamacji obowiązują jednolite, globalnie stosowane terminy reklamacyjne - 14 dni uszkodzenie cargo, 21 dni opóźnienie, a ich przekroczenie co do zasady blokuje roszczenie. Odpowiedzialność przewoźnika lotniczego obejmuje również pasażerów, bagaż i towary.
Jak egzekwować swoje prawa i uzyskać odszkodowanie od przewoźnika
Jeżeli Twoja paczka przyszła uszkodzona, jej zawartość jest niekompletna lub uszkodzona to koniecznie zrób zdjęcia wszystkich miejsc, całego opakowania, zawartości oraz etykiety. Jeśli możesz zatrzymaj opakowanie i uszkodzony towar do oględzin (nie wyrzucaj, nie naprawiaj bez dokumentacji). Spisz protokół szkody z kurierem/magazynem, jeśli to możliwe, a następnie złóż reklamację. Obsługa prawna z zakresu prawa cywilnego z pewnością pomoże w uzyskaniu rzetelnych informacji. Nasza kancelaria adwokacka mieści się w Łodzi, ale konsultacje oferujemy również online.
Pamiętaj żeby zachować odpowiednie terminy - przy transporcie drogowym i szkodzie ukrytej – siedem dni, przy szkodzie jawnej przy odbiorze. Jeżeli paczka transportowana była samolotem to reklamację pisemnie złóż do 14 dni, a za opóźnienie w ciągu 21 dni.
Gdy przewoźnik odmawia rozpatrzenia reklamacji lub zaniża wypłatę możesz napisać odwołanie. Warto skontaktować się z doświadczonym prawnikiem, który pomoże sporządzić pismo lub wezwanie do zapłaty odszkodowania w oparciu o obowiązujące przepisy prawne. Adwokat zajmujący się odpowiedzialnością przewoźnika i prawem transportowym będzie również wsparciem jeżeli trzeba będzie wejść na drogę sądową i tam dochodzić roszczeń. Skontaktuj się z adwokatem Weroniką Haczykowską-Kustrą i dowiedz się, jakie działania warto podjąć!
